Methoden

Berathek Methode


Bei der Kano-Methode werden die subjektiven Bewertungen von Nutzern zur Kategorisierung der Nutzerzufriedenheit mit Produkteigenschaften herangezogen. Die Methode wird verwendet, um die Zufriedenheit des Nutzers gegenüber einzelnen Produkteigenschaften zu bestimmen. Damit werden die Anforderungen des Nutzers an das Produkt besser verstanden und es können Prioritäten festgelegt werden. Es muss aber berücksichtigt werden, dass sich die Erwartungen des Nutzers an das Produkt und damit an die Produkteigenschaften mit der Zeit und der Nutzung verändern können.
Die Methode kann auch verwendet werden, um bei einer Zielkostenrechnung den Stellenwert einzelner Produkteigenschaften zu ermitteln.
Durch die Identifikation der Produkteigenschaften der Begeisterungs-Kategorie kann man sich von anderen am Markt befindlichen Produkten differenzieren.
Zur Kategorisierung werden die Nutzer durch einen Fragebogen oder ein strukturiertes Interview befragt. Die Produkteigenschaften werden dabei in folgende Kategorien eingeteilt:

A (Attractive) Die Begeisterungs-Kategorie bezeichnet nützliche Eigenschaften, mit denen der Nutzer nicht unbedingt rechnet. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Begeisterung beim Nutzer führen.

O (One-Dimensional) Die Leistungs-Kategorie bezeichnet Eigenschaften, die dem Nutzer bewusst sind. Sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.

M (Must-Be) Die Basis-Kategorie bezeichnet Eigenschaften, die grundlegend und selbstverständlich sind. Werden diese nicht erfüllt, entsteht überproportionale Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit beim Nutzer.

I (Indifferent) Die Indifferente-Kategorie bezeichnet Eigenschaften, die sowohl bei Vorhandensein als auch bei Fehlen ohne Belang für den Nutzer sind. Sie können daher keine Zufriedenheit erzeugen, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit.

R (Reverse) Die Rückweisungs-Kategorie bezeichnet Eigenschaften, die bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch nicht zur Zufriedenheit führen.

Q (Questionable) Die Fragliche-Kategorie wird zur Bestimmung der finalen Kategorie nicht herangezogen, da davon ausgegangen wird, dass die Frage nicht richtig verstanden wurde.


Anwendungskriterien

Die Methode bringt besondere Vorteile, wenn
  1. die Nutzer der Nutzergruppen leicht zu erreichen sind.
  2. knappe Ressourcen im Projekt vorhanden sind.
  3. eine einfache Methode zur Bestimmung der Zufriedenstellung benötigt wird.
Die Methode kann negative Wirkungen haben, wenn
  1. der Nutzer nicht im direkten Zugriff ist.
  2. der Nutzer die Produkteigenschaften nicht ausreichend bewerten kann.
  3. diese Methode verwendet wird, um den Nutzungskontext zu erheben.

Voraussetzungen

Ein Verständnis für den Nutzungskontext muss vorhanden sein. Darin sollte beschrieben sein, wer die Benutzergruppen sind, was deren Aufgaben sind, welche Ressourcen und Ausrüstung verwendet werden, sowie die physische und soziale Umgebung, in der das interaktive System genutzt wird. Darüber hinaus sollten Szenarien enthalten sein, die illustrieren, was bei der Nutzung geschieht. Auch die Produkteigenschaften müssen definiert sein.

Durchführung

  1. Erstelle zu jeder Produkteigenschaft bipolare Fragen. Zu jeder Produkteigenschaft wird eine positive funktionale und eine negative dysfunktionale Frage notiert.

    Tipp

    Funktionale Fragen werden positiv formuliert, wie z.B.
    “Was würden Sie sagen, wenn sie mit dem Produkt … machen könnten?”

    Dysfunktionale Fragen werden negativ formuliert, wie z.B.
    “Was würden Sie sagen, wenn sie mit dem Produkt keine … machen könnten?”
  2. Erstelle einen Fragebogen. Als Antwortmöglichkeit werden für beide Fragetypen folgende Antworten vorgegeben:

    ++ Das würde mich sehr freuen
    + Das setze ich voraus
    0 Das ist mir egal
    - Das nehme ich gerade noch hin
    - - Das würde mich sehr stören


  3. Wähle die Nutzer zur Befragung aus Der Fragebogen wird an die Nutzer verteilt. Ihnen sollte genügend Zeit zur Beantwortung gegeben werden.

    Tipp

    m Anschreiben muss klar beschrieben werden, dass es sich um eine Maßnahme zur Verbesserung des Produktes handelt und nicht z.B. um eine versteckte Akquise und dass die Daten anonym erhoben werden.


    Achtung

    Bei einer Online-Befragung nehmen nur 5-10% an der Befragung teil. Eine kleine Aufmerksamkeit kann die Quote steigern.


    Tipp

    Online kann eine Befragung mit einfacher Auswertung auch unter usertimes.io erstellt werden.
  4. Bedanken dich für die Teilnahme.

  5. Ordne den Produkteigenschafte folgende Kategorien zu:


    		 Dysfunktional
     Funktional    ++    +    0    -    - - 
    ++ Q A A A O
    + R I I I M
    0 R I I I M
    - R I I I M
    - - R R R R Q

    Achtung

    Eine Darstellung in einem Grafen, wie er aus dem Kano-Modell bekannt ist, ist nicht sinnvoll. Dies soll nur abgrezungen der Kategorien von einander verdeutlicht.
  6. Stelle die prozentuale Häufigkeit der Kategorien für die Produkteigenschaften in einer Tabelle dar. Aus der Differenz zwischen häufigster und zweithäufigster Antwort wird die Stärke bestimmt. Ist die Stärke > 6%, so gilt die Kategorisierung als eindeutig und der Produkteingenschaft wird die Kategorie mit den häufigsten Antworten zugeordnet.

    Tipp
    Die Tabelle kann z.B. wie folgt aussehen:

     Eigenschaft  A O M I R Q Stärke Total Kategorie
    ... 40 14 20 19 7 0 20 74 A

    Tipp

    Die Auswertung kann für jede Nutzergruppe getrennt vorgenommen werden.
  7. Ist die Kategorisierung bisher nicht eindeutig und die Totale Stärke = (A + O + M) > 50%, so wird diejenige Kategorie von A, O oder M der Produkteigenschaft zugeordnet, welche die eindeutig häufigsten Antworten (Differenz > 6%) hat. Sind die häufigsten Antworten nicht eindeutig getrennt, so werden unter den häufigsten Antworten die Kategorien M vor O und vor A bevorzugt.

    Tipp
    Die Tabelle kann z.B. wie folgt aussehen:

     Eigenschaft  A O M I R Q Stärke Total Kategorie
    ... 40 14 20 19 7 0 20 74 A
    ... 33 11 32 20 3 1 1 77 M

    Das bedeutet, dass Produkteigenschaften der Basis-Kategorie (M) vorhanden sein müssen, um den Erwartungen der Nutzer zu entsprechen. Eigenschaften der Leistungs-Kategorie (O) müssen vorhanden sein und Konkurrenzangeboten entsprechen, und Eigenschaften der Begeisterungs-Kategorie (A) sollten das Produkt positiv gegenüber der Konkurrenz differenzieren.
  8. Ist die Kategorisierung bisher nicht eindeutig (d.h. Totale Stärke = (A + O + M) ≤ 50%), so wird diejenige Kategorie von I, R oder Q der Produkteigenschaft zugeordnet, welche die eindeutig häufigsten Antworten (> 6%) hat. Sind die häufigsten Antworten nicht eindeutig getrennt, so wird unter den häufigsten Antworten die Kategorie I vor R und vor Q bevorzugt.

    Tipp
    Die Tabelle kann z.B. wie folgt aussehen:

     Eigenschaft  A O M I R Q Stärke Total Kategorie
    ... 40 14 20 19 7 0 20 74 A
    ... 33 11 32 20 3 1 1 77 M
    ... 3 5 12 23 20 8 3 71 I


Beschreibung des Produktes

Die Ergebnisse werden in einer Tabelle zusammengefasst, in der jeder Produkteigenschaft eine Kategorie zugeordnet ist.

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