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Berathek Methode


Die User Journey Map visualisiert die Geschichte die der Nutzer bei der Nutzung nimmt. Es wird dokumentiert, was der Nutzer denkt, fühlt und welchen Arbeitsablauf er durchführt. Es ist ein Archetyp, der die zugrunde liegende Komplexität des realen Arbeitsablaufs in einer gut verständlichen Form darstellt. Eine User Journey Map wird daher nicht 100%ig genau sein. Es liefert auch den Kontext für das Projekt. Eine User Journey Map hilft zu definieren, wo und wie der Nutzer das Produkt nutzen könnte. Man versetzt sich in die Lage des Kunden und entwickelst dabei ein tiefes empathisches Verständnis seiner Bedürfnisse.
In einem Spezialfall können auch zwei User Journey Map erstellt werden. Die eine zeigt den IST Zustand, die ander den SOLL Zustand. So kann man herausarbeiten, was wie geändert werden sollte.

User Journey Mapping

  1. Definiere die Vision die verwirklicht werden soll: Wessen Bedürfnisse sollen befriedigt werden? In der ersten Phase wird ein entscheidungsfreudiges Team aufgestellt, das ein möglichst breitest Spekturm an Fähigkeiten für die Entwicklung des Produktes mitbringt.
  2. In dieser Phase werden die intern schon vorhandenen Informationen zusammengetragen und durch ersten Interviews ergänzt.
  3. In der dritten Phase werden Informationen in einer erste Assumption Map zusammengetragen. Darin werden erste Erwartung an das Produkt formuliert.
  4. In der nachfolgenden Phase werden externe Untersuchungen durchgeführt (Fokusgruppe, Kontextinterview).
  5. In der letzten Phase wird die User Journey Map erstellt.

Anwendungskriterien

Die Methode bringt besondere Vorteile, wenn
  1. ein Designer den Kontext der Nutzer verstehen will und ein klares Bild davon erwartet was der Nutzer zu erreichen versucht.
  2. ein Team verstehen will, welche Fragen die Benutzer haben und wie sie sich fühlen.
  3. eine Führungskräften einen Überblick über die Erfahrungen des Kunden haben möchte.
  4. Benutzer des Produktes von einem Gerät oder Medien-Kanal zum anderen wechselt und die Lücken dazwischen aufgedeckt werden sollen.
Die Methode kann negative Wirkungen haben, wenn
  1. die Teilnehmer kein breites Spektrum von Interessenvertretern abdeckt.
  2. eine spätere Aufbereitung der journey map nicht möglich ist.
  3. die Map als exakte Beschreibung angesehen wird.

Voraussetzungen

Es gibt zwei Arten von Personen, die zu einem User Journey Mapping Workshop eingeladen werden sollten. Es gibt diejenigen, die die User Journey verstehen und diejenigen, die dies nicht tun, aber Einfluss auf das Produkt oder die Organisation haben.
Allerdings sollten auch möglichst immer Nutzer beim Workshop anwesend sein, wenn auch nur aus dem Grund, sie mit den Führungskräften zusammen zu bringen. Zumindest sollte die Recherchen von kundenorientierten Mitarbeitern einfließen. Die Teilnehmer müssen möglichst alle ihre Forschungsergebnisse und Daten, die sie über die Benutzer haben, mitbringen. Je mehr Material die Teilnehmer zur Verfügung haben, desto besser wird der Workshop sein und desto weniger ist das Ergebnis von persönlichen Meinungen abhängig.
Eine große (virtuelle) Wand oder Whiteboard ist vorbereitet, auf der Post-its befestigt werden können. Die Teilnehmer sollten für einen ganzen Tag eingeladen sein und anwesend sein. Für ausreichende Verpflegung muss gesorgt sein. Bei großen Gruppen die im Verlauf aufgeteilt werden, kann es sinnvoll sein entsprechend weiter Räume zu reservieren.

Durchführung

  1. Beschreibe deine Ziele und Nutzergruppe, die du mit dem Workshop erreichen möchtest. Es kann ein neues Produkt entwickelt werden, die Nutzer Experience kann optimiert werden, die strategische Ausrichtung kann überdacht werden oder die Interaktionspunkte in einem bestehenden Produkt oder Service können näher analysiert werden. Unterschiedliche Nutzergruppen haben für gewöhnlich auch unterschiedliche User Journey Maps.

  2. Identifiziere die wichtigsten Phasen der Nutzerinteraktion. Es wird nachgezeichnet, wie ein Nutzer in seiner Interaktion mit dem Produkt vorgeht. Die Phasen der Nutzung kann je nach Art Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung variieren. Es gibt keinen richtigen oder falschen Weg, die Phasen zu organisieren. Die Teilnehmer des Workshops entscheiden gemeinsam über das verwendete Phasen-Modell.



    Tipp

    Eine mögliche Strukturierung kann aus dem Aufgabenmodell hergeleitet werden:

    • Planen
    • Vorbereiten
    • Durchführen
    • Prüfen
    • Weitergeben

  3. Identifiziere die Kategorien zu den Nutzer. Die Gruppe entscheidet darüber welche Kategorien über den Nutzer dokumentiert werden sollen. Was müssen sie in jeder wichtigen Nutzungsphasen ihrer Interaktion wissen?



    Tipp

    Eine mögliche Strukturierung kann aus dem Aufgabenmodell hergeleitet werden:

    • Aufgaben: Was versucht der Nutzer in dieser Phase zu erledigen?
    • Ziele: Was versucht der Nutzer in dieser Phase zu erreichen?
    • Fragen: Was will der Nutzer in dieser Phase wissen?
    • Wissen: Was muss der Nutzer in dieser Phase wissen?
    • Touch Points: Mit welchen Medien interagiert der Benutzer in dieser Phase?
    • Emotionen: Wie fühlt sich der Benutzer in dieser Phase?
    • Schwächen: Wie unterstützt die Organisation den Benutzer in dieser Phase?
    • Einflüsse: Wer oder was gestaltet den Entscheidungsprozess des Benutzers in dieser Phase mit?
    • Zeit, die für diese Phase von Nutzer effektiv benötigt wird.
    • Hindernisse: Welche Hindernisse, Probleme und Frustrationen erlebt der Kunde?
    • Vorteile: Was “gewinnt” der Nutzer in dieser Phase? Wie bringt ihn das seinem Ziel näher? Wofür ist diese Phase wichtig?
    • Wettbewerb: Welche Alternativen hat der Nutzer hier?
    • Systeme: Welche Systeme sind involviert und wie macht sich das für den Nutzer bemerkbar?
    • Mitarbeiter: Welche Mitarbeiter und Personen sind involviert und wie interagieren sie mit dem Nutzer?
    • Chancen: Welche Chancen bieten sich für Dich in dieser Phase und wie kannst Du diese nutzen?

  4. Erstelle das Grundgerüst der User Journey Map. Mit den beiden bisher getroffenen Entscheidungen wird nun das Raster mit den Phasen auf der horizontalen Achse und den ausgewählten Kategorien auf der vertikalen Achse erstellt.

  5. Weise darauf hin, dass die User Journey Map noch aufgearbeitet wird und die Tabelle nur ein Arbeitsmittel ist.

    Tipp

    Es kann eine große Rolle Papier verwendet werden, um eine ganze Wand mit diesem Gitter abzudecken. So groß wie möglich. Es ist auch möglich den Boden zu verwenden.


    Tipp

    Es sollte ein Beispiele gezeigt werden, um besser Verstehen zu können wie die User Journey Map am Ende aussehen könnte.


  6. Arbeite nun als Gruppe die erste Spalte durch. Beginne damit, für jede Zeile Informationen auf Post-its von den Teilnehmern des Workshops schreiben zu lassen. Diese werden dem Raster hinzugefügt. Der Grund, sie auf Post-its zu schreiben, ist, dass man im Laufe des Tages das Raster dann gut umstrukturieren kann. Sie können auch entscheiden, dass eine Kategorie später im Prozess ausgeführt wird. Es sollten nach Möglichkeit die mitgebrachten Daten und Informationen einbezogen werden, um die Post-its zu erstellen. Es können hier auch Vermutungen notiert werden, die dann im Workshop bestätigt, oder auch verworfen werden. Es ist besser, den Schwung einer Diskussion aufrechtzuerhalten, als sich an einem Teil des Gitters festzuhalten.

    Tipp

    Zum Beispiel: Welche Aufgaben versucht der Benutzer in der Planungsphase zu erledigen? Jede Aufgabe wird auf eine separate Notiz geschrieben und dem Raster hinzugefügt.


  7. Teile die Gruppe auf. Wenn es die Teilnehmerzahl es zulässt, sollte in kleinen Gruppen weitergearbeitet werden. Wenn das Ende der ersten Spalte erreicht wurde und die Teilnehmer verstanden haben, wie gearbeitet werden soll, kann die große Gruppe in kleine Gruppen aufgeteilt werden. Jede Gruppe bearbeiten selbstständig ein paar Spalte. Das beschleunigt den Prozess und verhindert, dass der Tag zu monoton wird.

    Tipp

    Hier kann es von Vorteil sein, die Spalten auf eigenen Packpapier-Streifen zu haben, damit die Gruppen sich trennen können.


  8. Sammle die Ergebnisse der Gruppen. Sobald die Gruppen ihre Spalten fertig gestellt haben, kommen alle wieder zusammen, um die Ergebnisse zu diskutieren. Damit ist sichergestellt, dass alle mit den Notizen einverstanden sind, auch wenn sie diese Spalte nicht selbst bearbeitet haben.

    Achtung

    Die Journey ist vielleicht ungenau. Sie wird nie perfekt sein, aber es sollte zumindest repräsentativ für die Realität sein.


  9. Bedanke dich bei den Teilnehmern und beschreibe das weitere Vorgehen.

  10. Überprüfe die Ergebnisse nach dem Workshop. Das mag einige Zeit beanspruchen.

    Tipp

    Am besten ist es einigen Nutzern die User Journey Map zu zeigen und Feedback zu bekommen.

    • Wo werden oder wurden die Erwartungen der Nutzer nicht oder unzureichend erfüllt? Diese Punkte sind an Pain-Points zu erkennen, die von Nutzern genannt wurden oder aus logischen Überlegungen abgeleitet werden. Es sollte hier identifiziert werden, welche Gründe es dafür geben kann. Meist liegen diese in einer vorhergehenden Phase. Eine Frage könnte sein: Reicht das Wissen schon aus, um die Bearbeitung in dieser Phase durchzuführen?
      Entscheiden Sie gemeinsam mit dem Entwicker-Team, welche Pain-Points zuerst angegangen werden sollten und welche später kommen können. Aufgrund der Peak-End-Regel hat der tiefste Punkt einer Reise einen besonders ruinösen Einfluss auf den Branding-Effekt der Benutzererfahrung.
    • Welche Touch-Points sind unnötig? Gibt es Schritte auf der Reise, die eliminiert werden könnten, um das Gesamterlebnis zu optimieren.
    • Bestimme die Medienübergänge mit hoher Reibung. Wie kann nach einem Medienwechsel die Arbeit am effizientesten für den Nutzer weiter geführt werden?
    • Sind die Zeiten für eine Phase angemessen? Die aufgewendete Zeit korreliert oft mit dem Aufwand der Benutzer. Die Phasen der Reise in denen die Zeit und der Aufwand besonders hoch sind, sollte genauer untersucht werden.
    • Suche nach Momenten der Wahrheit. An welcher Stelle in der Reise kann der Nutzer prüfen, ob er den richtigen Weg eingeschlagen hat. Wo wird er für seine geleisteten Aufwände am Anfang das erste mal belohnt. Es sollte keine Probleme geben, die den Nutzer veranlassen Zweifel über die Reise zu bekommen. Hier kann er das erst mal eine Kosten/Nutzen Bewertung anstellen.
    • Identifizieren Sie Höhepunkte oder Punkte, an denen die Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden. Wo wurden positive Gedanken und Emotionen von den Nutzern ausgerückt?

  11. Lass die Tabell von einem Grafiker in ein ansprechendes Format umwandeln. Eine schön gestaltete Grafik wird öfter als Entscheidungsgrundlage herangezogen.

    Achtung

    Die User Journey Map darf nicht in irgendeiner Schublade ungenutzt verschwinden und vergessen werden.



Beschreibung des Produktes



Ziel ist es, sicherzustellen, dass die User Journey im Kopf der Mitarbeiter im Vordergrund bleibt. Lassen Sie einen Designer die Grafik produzieren, um sicherzustellen, dass sie so verständlich wie möglich ist und die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich zieht. Unabhängig von der Form sollte die Map sowohl statistische als auch anekdotische Wahrheiten enthalten. Es sollte die Bedürfnisse, Fragen und Gefühle der Nutzer während ihrer gesamten Interaktion mit dem Produkt hervorheben.
Das Mapping kann an einer Wand erstellt werden oder digital abgelegt werden (storiesonboard.com, www.featuremap.co, trello.com, www.symphonical.com).

Methoden, die dazu passen

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